De gemeente wil de dienstverlening aan inwoners, ondernemers en partners structureel verbeteren. Dit is nodig om de ambitie uit het bestuursakkoord 2026–2030 uit te voeren, te voldoen aan nieuwe wetgeving en landelijke afspraken en aanbevelingen uit het Rekenkameronderzoek (2024) op te volgen.
Ede vindt goede, duidelijke en toegankelijke dienstverlening aan inwoners en ondernemers belangrijk. Het verbeteren daarvan is een gemeente brede opgave: alle medewerkers werken direct of indirect voor inwoners. Voor goede dienstverlening is een sterke digitale infrastructuur nodig. Die is nu versnipperd en deels verouderd. Daarom willen we een infrastructuur die past bij de landelijke digitaliseringsstrategie én bij de behoeften van inwoners en ondernemers, waarbij dienstverlening en digitalisering nauw samenhangen. De publieke dienstverlening staat onder druk door snelle digitalisering, complexe regelgeving en hoge verwachtingen (zoals door AI), terwijl middelen en personeel schaars zijn. Dit vraagt van ons om, vanuit de behoefte van de inwoner, met een dienstverleningsblik mee te kijken naar techniek en digitalisering.
De inzet op dienstverlening heeft eind 2025 een nieuwe start gemaakt en staat inmiddels stevig. Met een actieplan richten we ons op een continue verbeteraanpak in de lijnorganisatie, met goede sturing, ondersteuning en monitoring. Hiermee sluit Ede ook aan op wat in vergelijkbare en grotere gemeenten gebruikelijk is aan inzet op het gebied van dienstverlening.
Met een structurele inzet op dienstverlening willen we in deze bestuursperiode:
- Bestuurlijke ambities waarmaken, zoals:
- Één herkenbare digitale voordeur (MijnEde-portaal), waar inwoners 24/7 grip en inzicht hebben in hun zaken.
- Klantsignalen structureel gebruiken om dienstverlening te verbeteren.
- Duidelijke, voorspelbare, menselijke dienstverlening met heldere reactietermijnen.
- Digitale dienstverlening toegankelijk, robuust en weerbaar maken.
- Persoonlijk contact (balie, telefoon, wijkgericht) volwaardig naast digitale kanalen behouden.
- Nieuwe wetgeving kunnen uitvoeren, waaronder:
- WCAG 2.1 (digitale toegankelijkheid).
- Wmebv (Wet modernisering elektronische bestuurlijke dienstverlening).
- Veilige online identificatie in de EU (eID/ID-wallet).
- Wet proactieve dienstverlening.
- De organisatie structureel ondersteunen met een team van experts:
- Voor continue procesverbetering.
- Gericht op toegevoegde klantwaarde én efficiëntie.
- Voor het ontwikkelen van een dienstverleningscultuur, waarin denken en handelen vanuit het perspectief van de inwoner centraal staat.